河北省沧州市中心医院门诊部(061001)   冯占芬

 

 

关键词  医院   门诊挂号处   优质服务

    医院门诊挂号处是医院形象的窗口，是医院和患者接触时间最早、留给患者第一印象的地方，同时也是矛盾相对集中的地方。门诊挂号处工作人员服务质量的好坏，直接关系到患者及其亲属对医院的满意度。挂号过程中如果某一细节做不到位，就会导致患者及其家属的不满，同时给医院带来许多负面效应。因此提高门诊挂号处工作人员的业务能力和服务水平，对缓解医患矛盾、融洽医患关系、提高患者忠诚度、抢占医疗市场等，可起到至关重要的作用。笔者根据平时挂号工作中遇到的常见问题，对门诊挂号处服务问题做一探讨。

1  存在问题 

1.1  服务意识淡薄，服务主动性不强  随着市场经济的不断完善，医院的市场竞争日益激烈。要求工作人员必须尽快转变服务观念、强化服务意识。但仍有少数人很难适应这种转变，缺乏主动服务意识，病人来挂号不是主动热情的提供服务，而是采取漠不关心的态度。高高在上，好象是病人求他来了。甚至个别工作人员说话生、冷、硬、顶的现象仍然存在。

1.2  挂号人员文化素质偏低，缺乏应有的敬业精神  门诊挂号处人员大多只有初中学历，文化水平不高，年龄偏大，工作热情度不高，接受正规的素质教育较少。上班迟到、早退、衣帽不整、大声谈笑、聊天、接打手机，甚至脱岗、串岗等现象时有发生，甚至有个别工作人员在工作过程中以貌取人，取笑、冷落患者，谈话随便、不顾及病人和家属的感受，不分时间、地点，有意无意间说出带刺激性的话噎人惹人，或在患者离开后指指点点，恶语伤人，使病人受到伤害，形成纠纷。对工作不敬业，责任心不强，收钱找钱差错事故时有发生。严重影响医院的形象，导致患者投诉频繁。

1.3  专业知识欠缺，操作技能差  部分工作人员知识更新不及时，计算机基础知识欠缺、操作不熟练、打字速度及病人信息录入慢且常有误，患者等待时间长，病人高峰期挂号窗口前排长队现象时有发生。对医学基础知识缺乏，病人或家属述说病情后，不能正确快速给予患者挂号，分不清是哪个专业疾病，导致患者或家属挂错号的现象时有发生，耽误患者就诊时间，导致病人楼上楼下往返几次才能就诊，患者怨声载道，挂号人员稍有怠慢，即发生投诉。

2  采取的措施

2.1   坚持以人为本，营造和谐就医环境  在构建社会主义和谐社会中，应始终坚持以人为本，做到时时、事事、处处以病人为中心，向病人提供全方位的服务。病人到医院看病，不光只需疾病得到及时治疗，还需要得到生理或心理上的安慰和满足。这就需要我们医院各方面的服务要有根本性转变，特别是窗口单位，挂号处的工作人员更要变被动服务为主动服务，做到爱岗敬业、服务热情、诚实守信。当患者有不满情绪时，不管自己的行为有无不当，都应主动解释道歉，切勿针锋相对，引起纠纷。

2.2  合理调配挂号人员，加强专业技能培训  目前我院患者来源日趋复杂，除一般患者外，还有不同区域的医保患者，新农合患者和各类特困患者、对口支农患者等，挂号收费登记的程序各不相同。挂号人员要能熟悉各类病人相关政策、挂号标准，才能胜任新时期的各项业务工作。为此，我院将挂号处管理工作由财务科划归到门诊部，挂号处人员全部调换成中等专业刚毕业的护士，由门诊部一名护士长主管并下设两名护士组长带班，经医学基础知识、电脑操作考试合格后择优聘用，再对其服务技能集中培训两周方可上岗，提高了挂号处工作人员的业务素质和服务技能。同时针对工作中存在的问题，每周定期集中学习两个小时，其他时间自己学习，做到工作、学习两不误。运行一年来，每个工作人员都拿到了执业证、上岗证，能熟练操作挂号各种程序及分诊挂号，工作效率和患者满意度有了明显的提高，再无出现过投诉或差错事故。

2.3  加强制度管理、严格监督考核  要使优质服务能够贯彻始终，必须要用严格的规章制度和严厉的监督考核机制来约束。我们在规范、有序、科学的医疗规章制度和管理制度有效运转的基础上，坚持以患者与各科临床医师评价为尺度，以患者和医生满意为服务标准，每月进行满意度的调查，每日护士长抽查，存在问题每周讲评，并与个人绩效挂钩。同时公布投诉电话，设置意见箱，接受病人和临床科室的监督，对病人的投诉及时处理，并将处理意见向病人反馈。现在门诊挂号处病人的满意度每月均达到90%以上，各临床科室对挂号处工作也给予肯定，充分体现了患者对我院门诊挂号处优质服务的认可。

2.4 抓好窗口服务，注重塑造医院形象  医院形象是人们对医院素质与医院行为的总体印象，也是一个医院精诚度、知名度、美誉度、信任度在病人心目中的再现，挂号处做为医院的第一窗口，工作人员的一举一动，都代表着医院的形象。要提高服务质量，扭转被动局面，必须从工作人员的一举一动、一言一行抓起，规范每个工作人员的服务行为，首先做到微笑服务，文明用语，注重仪表仪容，衣帽整洁、挂牌上岗、统一束发，塑造良好的形象。当患者来到窗口时，应主动询问患者有什么病，挂哪科哪位医生的号，与患者说话时态度诚恳热情，使用“您好！”“对不起！”“请稍等！”等礼貌用语。对患者的询问，应仔细倾听认真回答。工作时间不会客、闲聊、不接打手机。当患者对服务不满或对费用有异议时，应耐心解释并虚心接受患者的批评。在收钱找钱时应轻拿轻放、唱收唱付，对服务对象应一视同仁。

2.5   改善就医环境，缩短服务流程  为了给患者提供优质服务，尽量缩短病人的就诊时间，我们对工作用电脑及时维修或更换，每日提前备好零钱，维护好每日应诊专家号。还制定了《挂号系统出现故障的应急预案》，并在挂号窗口醒目位置宣传每日出诊专家一览表，《门诊病历》上印制专家应诊时间表，在挂号窗口安装对讲机，让患者先选择再有目的挂号，缩短挂号问询时间。还在门诊大厅设置了挂号前咨询服务人员，专门为患者挂号提供咨询服务。从而改善了就医环境，缩短了服务流程。

3  效果与体会  通过采取上述措施，我院门诊挂号处工作发生了质的变化，曾经频发的医患纠纷、患者投诉等现象已降到零。工作人员上班聊天、脱岗、串岗的现象已不再出现，取而代之的是穿戴整齐、工作有序、处事谨慎、主动热情地年轻白衣天使形象，病人的满意度达到90%以上，门诊量不断攀升，今年以来更是创历史新高。事实证明，只要配备有专业知识，素质过硬的工作人员，加强监督和管理，并常抓不懈，挂号处的优质服务工作就会不断提高。

参考文献

1.中国医院管理.中国医院管理杂志社主办,2006.12